1.Objeto

Los presentes Términos y Condiciones regulan el acceso y uso de la plataforma de reclamaciones de Master Flights (la “Plataforma”), destinada a permitir a los pasajeros y, en su caso, a sus representantes, presentar y realizar el seguimiento de reclamaciones relacionadas con servicios de transporte aéreo gestionados por Master Flights. 

La Plataforma constituye un canal de gestión de reclamaciones y no implica, por sí misma, el reconocimiento de responsabilidad, la existencia de un derecho a compensación ni la garantía de una resolución favorable. 

2.Tipos de reclamaciones 

A través de la Plataforma podrán presentarse reclamaciones individuales relacionadas, entre otras, con: 
– retrasos de vuelos; 
– rotura o daños en el equipaje; 
– pérdida o demora en la entrega del equipaje; y 
– pérdida de conexiones. 

La admisión y tramitación de cada reclamación dependerá de las circunstancias concretas del caso, de la documentación aportada, de la normativa aplicable y de la información disponible de la compañía aérea y/o de los demás operadores o proveedores implicados. 

3.Carácterindividual de la reclamación 

Cada expediente corresponderá a un único pasajero y a una única reclamación. Cuando varias personas hayan sufrido una misma incidencia, deberá presentarse un expediente individual por cada pasajero, aunque una misma persona o entidad pueda actuar como representante de varios pasajeros. 

Esta organización tiene como finalidad permitir la correcta identificación del pasajero, de la incidencia y de la documentación asociada a cada expediente. 4

4.Presentación por representante 

La reclamación podrá ser presentada por el propio pasajero o por un tercero que actúe en su nombre, incluyendo agencias de viajes u otros representantes debidamente autorizados. 

Cuando la persona que presenta la reclamación no sea el pasajero afectado, Master Flights podrá solicitar documentación que acredite la representación o autorización correspondiente. El representante declara que dispone de autorización suficiente para actuar en nombre del pasajero y será responsable de la veracidad de dicha representación. 

Master Flights podrá solicitar documentación adicional cuando resulte necesaria para acreditar la identidad del pasajero o la legitimidad de la representación. 

5.Información y documentación aportada 

El reclamante deberá facilitar  información completa, exacta y veraz y aportar la documentación que resulte necesaria para valorar la reclamación. 

Dependiendo del tipo de incidencia, podrá solicitarse, entre otros documentos, billete o reserva, tarjeta de embarque, documento identificativo, justificantes de gastos, documentación relativa al equipaje, Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR), fotografías, facturas, comunicaciones previas con la compañía aérea o cualquier otra documentación relevante. 

La falta de documentación suficiente podrá impedir o limitar la correcta valoración de la reclamación. 

6.Veracidad y responsabilidad del reclamante 

El reclamante garantiza que la información y documentación facilitadas son auténticas, completas y veraces. 

El reclamante será responsable de los daños o perjuicios que  pudieran derivarse de la aportación deliberada de información falsa, documentación manipulada o datos pertenecientes a terceros sin autorización. 

7.Tramitación de la reclamación 

Una vez presentada la reclamación, Master Flights podrá revisar la información aportada, solicitar documentación adicional, contactar con el pasajero o su representante y recabar información de la compañía aérea, agente de handling, operador turístico u otros terceros relacionados con la incidencia. 

La presentación de una reclamación no implica su aceptación ni determina por sí misma la existencia de responsabilidad o derecho a compensación. 

La resolución podrá depender de información proporcionada por terceros y de la aplicación de la normativa correspondiente a cada incidencia. 

8.Propuestas de compensación 

Cuando, tras el análisis del expediente, proceda realizar una propuesta de compensación, esta podrá ponerse a disposición del reclamante a través de la Plataforma. 

El reclamante podrá aceptar o  rechazar la propuesta mediante las funcionalidades habilitadas al efecto. 

La aceptación de una propuesta podrá implicar la conformidad con el importe y las condiciones expresamente indicadas en la propia propuesta. Antes de aceptar, el reclamante deberá revisar las condiciones concretas de la oferta. 

En caso de rechazo, la reclamación podrá continuar su tramitación cuando corresponda, sin perjuicio de las circunstancias y condiciones comunicadas en cada expediente. 

9.Reclamaciones de equipaje 

Las reclamaciones relacionadas con pérdida, daños o demora en la entrega del equipaje podrán estar sujetas a normativa específica, incluyendo el Convenio de Montreal, así como a los plazos y requisitos documentales aplicables en cada caso. 

El reclamante deberá conservar y aportar, cuando proceda, el PIR, la etiqueta de equipaje, la tarjeta de embarque, justificantes de gastos, facturas y cualquier otra documentación relacionada con la incidencia. 

La presentación de una reclamación a través de la Plataforma no exime al pasajero del cumplimiento de los plazos legales o de los requisitos que puedan resultar exigibles frente a la compañía aérea. 

10.Pérdida de conexiones 

Las reclamaciones por pérdida de conexión serán valoradas atendiendo a las características de la reserva, los vuelos afectados, la existencia de una única reserva o de reservas independientes, las circunstancias que originaron la incidencia y la normativa aplicable. 

Podrá solicitarse la documentación correspondiente a todos los tramos afectados. 

11.Plazos

Las reclamaciones estarán sujetas a los plazos establecidos por la normativa aplicable y a los plazos específicos que puedan corresponder a cada tipo de incidencia. 

El tiempo de resolución podrá variar en función de la complejidad del expediente y de la necesidad de obtener información o documentación de terceros. Por ello, los plazos comunicados durante la tramitación tendrán carácter orientativo salvo que se indique expresamente lo contrario.

12.Comunicaciones y estado del expediente 

Las comunicaciones relativas a la reclamación podrán realizarse a través de la Plataforma y/o mediante los datos de contacto facilitados por el reclamante. 

El reclamante será responsable de mantener actualizados sus datos de contacto y de consultar el estado de su expediente y las comunicaciones disponibles en la Plataforma. 

13.Limitación de responsabilidad 

Master Flights realizará la gestión de las reclamaciones con la diligencia razonablemente exigible, pero no garantiza un resultado favorable ni un importe determinado de compensación. 

Master Flights no será responsable de retrasos o incidencias en la tramitación que sean imputables a compañías aéreas, agentes de handling, operadores turísticos, autoridades, proveedores tecnológicos u otros terceros, ni de la imposibilidad de resolver una reclamación cuando no se disponga de la información o documentación necesaria. 

Nada de lo dispuesto en estos Términos y Condiciones limita los derechos que correspondan al pasajero conforme a la normativa imperativa aplicable.

14.Uso adecuado de la Plataforma 

El usuario se compromete a utlizar la Plataforma de forma lícita y exclusivamente para la finalidad de gestionar reclamaciones. 

Queda prohibido introducir información falsa, utilizar identidades ajenas sin autorización, manipular documentación, intentar acceder a expedientes de terceros sin autorización o realizar cualquier actuación que pueda perjudicar el funcionamiento o la seguridad de la Plataforma. 

15.Protección de datos personales 

Los datos personales facilitados a través de la Plataforma serán tratados de acuerdo con la Política de Privacidad de Master Flights y con la normativa aplicable en materia de protección de datos. 

El usuario declara que, cuando actúe en representación de otra persona, dispone de legitimación suficiente para facilitar los datos necesarios para la gestión de la reclamación. 

La información relativa al tratamiento de datos, derechos de los interesados, base jurídica, conservación y destinatarios se encuentra en la Política de Privacidad de Master Flights. 

16.Propiedad intelectual 

Los contenidos, diseños, texto, elementos gráficos, software y demás elementos que integran la Plataforma están protegidos por la normativa aplicable y no podrán utilizarse, reproducirse o distribuirse sin la autorización correspondiente, salvo en los casos legalmente permitidos. 

17.Modificación de los Términos 

Master Flights podrá modificar estos Términos y Condiciones cuando resulte necesario por cambios normativos, técnicos, operativos o de funcionamiento de la Plataforma. 

Los términos aplicables a cada reclamación serán los aceptados por el usuario en el momento de su presentación, sin perjuicio de las modificaciones que deban aplicarse por imperativo legal. 

18.Legislación aplicable 

Estos Términos y Condiciones se regirán por la legislación española, sin perjuicio de la aplicación de las normas imperativas que resulten aplicables en función de la naturaleza del transporte, del pasajero o de la incidencia. 

Para cualquier controversia serán competentes los juzgados y tribunales que correspondan conforme a la normativa aplicable. 

19.Aceptación

Antes de presentar una reclamación, el usuario deberá declarar que ha leído y acepta los presentes Términos y Condiciones, así como haber sido informado de la Política de Privacidad aplicable. 

La presentación de la reclamación mediante la Plataforma supondrá la aceptación de estos Términos y Condiciones.

20.Contacto

Para cualquier cuestión relacionada con el funcionamiento de la Plataforma o con una reclamación presentada, el usuario podrá utilizar los canales de contacto habilitados por Master Flights.